CX-målinger: Friktion – Frekvens – Finansiel betydning

CX-målinger: Friktion – Frekvens – Finansiel betydning

Vi bliver som forbrugere bombarderet med målinger - er vi ved at nå et mætningspunkt? Meget peger i den retning. Faldende respons og resultater i mange målinger peger på udfordringer inden for customer experience (CX).

Til foredraget vil I få en kort gennemgang af de mest anvendte metoder inden for CX; CES, CSAT og NPS, hvor vi tager udgangspunkt i en række analyser.

Firmaet Forrester har siden 2016 udgivet det amerikanske kundeoplevelsesindeks, og resultatet for 2023 er ikke opløftende. Mærkernes CX-kvalitet falder for andet år i træk.

Samme tendens har vi set for ACSI (2022), og herhjemme har EPSI Rating (2022) vist samme trend. Ligesom NPS-scorer er faldet signifikant i loyalitetsundersøgelser fra 2015-2023 (CBS 2023).

Nogle taler ligefrem om, at NPS er død som målemetode. Det går vi dybden med og ser på alternativer. Lad os være ærlige hvis du er NPS fan – vil du blive udfordret af dette foredrag. Der er mange virksomheder, som ikke måler ordentligt på deres CX

Men hvordan kommer vi så videre med CX målinger? Det er ikke nok at måle rigtigt, der skal også måles på det rigtige!

Kort og godt

Kan bookes i

Hovedstaden

Teknisk udstyr

Projekter/skærm og flip-over/whiteboard

Emne

Teknologi og Innovation
Kultur og Samfund

Målgruppe

Voksne

Varighed

60-90 minutter

Forsker

Per Østergaard Jacobsen

Ansættelsessted

Efficiens

Titel

CEO, Efficiens og Ekstern Lektor, CBS

Kan bookes

mandag 22/4
formiddag eftermiddag aften
tirsdag 23/4
formiddag eftermiddag aften
onsdag 24/4
formiddag eftermiddag aften
torsdag 25/4
formiddag eftermiddag aften